Cohue, travaux, trains en retard, annonces dans les haut-parleurs. Pour les personnes en situation de handicap, se repérer dans les gares devient parfois un casse-tête. C’est ce que révèle une étude de l’Université de Fribourg menée lors d’un important chantier en gare de Fribourg.
Les gares sont des lieux qui débordent d’informations importantes: signalétique pléthorique, horaires de trains sur affiches et sur écrans, plaquettes en braille, annonces dans les haut-parleurs, etc. Confronté·e·s à ce foisonnement, les usagers·ères des transports publics peinent parfois à trouver leur chemin, surtout quand il y a des imprévus, des retards ou des travaux. Cette tâche est souvent plus ardue pour des personnes en situation de handicap, car percevoir et interpréter les messages peut s’avérer complexe en fonction de leurs capacités ou de leurs besoins.
Se confronter à la réalité
Munies d’un smartphone ou d’une tablette, des personnes avec des limitations motrices, sensorielles (vue et ouïe) et cognitives ont sillonné la gare de Fribourg de janvier à avril 2025 et documenté toutes les informations qu’elles devaient lire, écouter ou ressentir pour trouver leur chemin.
«De cette manière, nous avons pu comprendre quelles stratégies ces personnes ont dû adopter pour se repérer dans un environnement en chantier et en profonde transformation», explique Philippe Humbert, chef de projet à l’Institut de plurilinguisme de l’Université de Fribourg.
Lire pour surmonter des obstacles
- Supports technologiques et numériques: tandis que certain·e·s participant·e·s ont su tirer profit des applications sur leur smartphone (notamment grâce à des outils de géolocalisation), pour d’autres, au contraire, celles-ci se sont avérées rédhibitoires. Par exemple, pour entrer dans les WC de la gare sans carte bancaire, il fallait lire des instructions impossibles à réaliser de façon autonome pour certaines personnes malvoyantes ou avec une déficience intellectuelle.
- Multiplicité des supports: pour trouver son chemin, il faut souvent consulter plusieurs supports et faire des liens parfois complexes entre les informations. La plupart des participant·e·s ont eu des difficultés à se rendre sur les quais de bus TPF depuis les quais de trains CFF, par exemple.
- Signalétique prêtant à confusion: Certains messages rédigés dans l’urgence (pannes d’ascenseur) n’ont pas permis aux participant·e·s de trouver le chemin alternatif. Dans ces situations, l’aide du personnel de gare peut suffire, mais elle n’a pas toujours été à disposition.
- Des obstacles (im)prévisibles? Les CFF s’efforcent d’anticiper certains obstacles grâce à une signalétique adaptée, par exemple avec un panneau indiquant des itinéraires de détour accessibles aux personnes à mobilité réduite. En chantier ou non, plusieurs parties de la gare sont toutefois restées parsemées d’embûches (exemple : panneau posé au milieu du trottoir qui a rendu le passage infranchissable)
- Une démarche inclusive qui dépasse les enjeux du handicap : Les observations effectuées grâce aux personnes en situation de handicap ont permis d’identifier des défis de lecture qui peuvent toucher l’ensemble des usagères et usagers de la gare, avec comme sans handicap !
Des idées originales pour améliorer l’interprétation des informations
À la suite de ces observations et de discussions avec les participant·e·s, Philippe Humbert, auteur de l’étude, a rédigé plusieurs pistes d’actions à explorer. Selon lui, il est indispensable de «créer des synergies entre les milieux académiques, associatifs, institutionnels, pédagogiques, les domaines de la construction et les transports publics.» Ces pistes originales vont de la création de formations pour apprendre à trouver et interpréter les informations en gare (avec ou sans application smartphone), à l’engagement de personnes en situation de handicap à des postes de communication dans les entreprises de transports publics. L’intégralité des pistes et des analyses figure dans le rapport, disponible en version longue, courte et en langage simplifié.
A propos de l’étude
Page web du projet
Rapport de recherche long
Synthèse du rapport de recherche
Rapport en langage simplifié
